Fakta Baru Soal Pelayanan Bengkel Resmi di Indonesia
JD Power resmi merilis hasil dari studi Customer Service Index (CSI) 2018, Rabu (29/8/2018). Pemilik mobil di Indonesia rata-rata mengalami peningkatan kepuasan soal pelayanan di bengkel resmi.
Paling tinggi skornya adalah Mitsubishi, yang pada tahun sebelumnya sempat terpuruk di urutan keenam. Kemudian diikuti oleh Toyota dan Honda.
Terlepas dari itu, JD Power menemukan fakta-fakta lain soal pelayanan bengkel resmi di dalam negeri, yang bisa jadi evaluasi ke depannya atau mempertahankan prestasi, untuk terus memuaskan konsumen.
Setidaknya ada empat penemuan penting.
Pertama, soal rendahnya penjadwalan janji servis (booking servis) melalui saluran digital. Berdasarkan survey hanya 7 persen dari pelanggan, yang melakukan janji lewat website atau aplikasi di smartphone.
Kedua, ada peningkatan pelanggan yang datang untuk perbaikan umum. Proporsi pelanggan yang datang ke fasilitas layanan (perawatan berkala atau perbaikan umum) telah meningkat, selama tiga tahun terakhir (26 persen di 2018 banding 15 persen pada 2016).
Ketiga, meningkatnya angka penggantian suku cadang selama servis kendaraan, dengan kenaikan 35 persen, sementara pada 2017 hanya 26 persen.
Keempat, penurunan waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaian servis. Proporsi dari pelanggan yang kendaraannya dikirim pasca servis pada hari yang sama, mengalami penurunan dibanding 2017, masing-masing 87 persen dan 95 persen.
Studi Indeks Layanan Pelanggan (Mass Market) tahun 2018 di Indonesia berdasarkan tanggapan 2.827 pemilik kendaraan, yang menerima kendaraan baru antara Maret 2015 sampai Juli 2017, dan membawa kendaraan mereka untuk servis di dealer resmi antara Maret 2017 dan Juli 2018. Penelitian ini dilaksanakan dari Maret hingga Juli 2018.
Pada tahun ke-18 ini, studi dirancang ulang dengan melakukan pengukuran terhadap pemilik, yang membeli kendaraan mereka dalam masa 12-36 bulan terakhir, serta menyervisnya setidaknya satu kali dalam 12 bulan terakhir di pusat layanan OEM resmi.